مقاله رضایت مشتری

مقاله رضایت مشتری

فهرست مطالب

فصل اول:ادبیات تحقیق.. ۱

مقدمه. ۲

۱-۱مشتری.. ۳

۱-۲رضات مشتری.. ۳

۱-۳رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟. ۴

۱-۴ برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد؟. ۵

۱-۴-۱شناسایی انتظارات مشتری.. ۵

۱-۴-۲ طراحی کالا و خدمت بر اساس نیازها و انتظارات… ۷

۱-۴-۳ تولید و تحویل بر اساس طراحی انجام شده۷

۵  مدیریت انتظارات مشتری.. ۷

۱-۶ سنجش  رضایت مشتری.. ۸

۱-۷خدمات… ۹

۱-۸ویژگی های خدمات… ۹

۱-۹آمیخته ی بازاریابی خدمات… ۱۱

۱- ۱۱کیفیت خدمات… ۱۳

۱-۱۲ ابزار سنجش کیفیت خدمات بانکی.. ۱۴

۱-۱۳ تاریخچه بانک ملی ایران.. ۱۷

۱-۱۴ خدمات بانکی.. ۱۸

معرفیو نحوه دریافت اعداد مرز۲۰

سیستم بانکداری اینترنتی (سبا)۲۲

صورت حساب اینترنتی.. ۲۳

سیستم پرداخت اینترنتی بانک ملی ایران.. ۲۳

تعاریف مقدماتی اصطلاحات راهنمای حاضر. ۲۳

دستگاه خود پرداز یا ATM…. 25

تلفنبانک متمرکز یا سیبا۲۵

تلفنباک غیر متمرکز. ۲۶

کیوسک…. ۲۶

همراه بانک متمرکز. ۲۶

همراه بانک غیر متمرکز. ۲۷

ملی کارت… ۲۸

کارت هدیه. ۲۹

کارت پرداخت سود سهام. ۲۹

۱-۱۵ بانک ملی ایران شعبه گرمه. ۳۰

فصلدوم  :روشتحقیق.. ۳۲

۲-۱ جامعه آماری.. ۳۳

۲-۲ متغیرها و نحوه ی اندازه گیری آن ها۳۳

۲-۳ ابزار گردآوری اطلاعات… ۳۳

۲-۴ روش کتابخانه ای(بررسی اسناد و مدارک)۳۴

۲-۵ پرسشنامه. ۳۴

۲-۶ نحوه ی تجزیه وتحلیل داده ها۳۴

۲-۷روایی وپایایی.. ۳۴

۲-۷-۱  اعتبار یا روایی.. ۳۵

۲-۷-۲  پایایی.. ۳۵

فصل سوم:تجزیهوتحلیلاطلاعات… ۳۶

۳-۱ بررسی روایی و پایایی پرسشنامه:۳۸

فصل چهارم:نتیجهگیری  وپیشنهاد. ۵۱

پیشنهادات… ۵۴

منابع.. ۵۵

مقدّمه

خدمات رکن اصلی اقتصاد در جوامع امروزی است و بانک ها به عنوان یک سازمان خدماتی هدایت و پشتیبانی بسیاری از فعالیت های اقتصادی جامعه را بر عهده دارند. در این میان آنچه بقاء و تداوم فعّالیت مؤسّسات مالی را تأمین می کند ارائه ی خدمات در شکلی مطلوب و مطمئن و متناسب است تا بتواند با برآوردن انتظارات و خواسته های مشتریان رضایت و وفاداری آنان را موجب شوند. این مهم حاصل نمی شود مگر اینکه بنگاه های اقتصادی ضمن توجّه به کیفیت خدمات در حفظ و ارتقاء آن کوشش کنند. یک راه مؤثر برای سنجش رضایت از کیفیت خدمات استفاده از آزمون های علمی و معتبر موجود در این زمینه است. ابزارهای موجود یا ابزارهایی هستند که به وسیله ی بانک های خاصی برای حل مشکلات گاه و بیگاه توسعه یافتند و یا برای سنجش کیفیت خدمات درک شده از هر طیفی از خدمات طراحی شده اند نه برای خدمات بانکداری به طور خاص۱مشتری

   از یدگاه سنّتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند. این تعریف دیگر رسا وکامل نمی باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین است: “کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد” (تنر و دیتورو، ۱۳۷۶، ۳۸).

۱-۲رضایتمشتری

   موفّقیت تمام سازمآن ها و مؤسّسات، اعم از تولیدی یا خدماتی، انتفاعی یا غیر انتفاعی، دولتی یا غیر دولتی تحت تأثیر عوامل متعدّدی قرار دارد که یکی از مهمترین آن ها رضایت مندی مشتریان به منظور نیل به تعالی در کسب وکار است (نورالسناء و سقایی، ۱۳۸۷، ۹۸). اعتقاد بر این است که رضایت مندی مشتریان، عکس العمل های آتی آنان را در قبال سازمان تحت تأثیر خواهد داد . (از جمله آمادگی و اشتیاق جهت استفادۀ مجدّد ، تمایل برای توصیه ی به سایرین و رغبت برای پرداخت بهای محصول بدون چانه زدن یا تلاش برای یافتن عرضه کنندگانی که محصول مشابه را با قیمت کمتری عرضه می دارند) (کاووسی و سقایی، ۱۳۸۴، ۶-۵). رضایت مشتری زمانی به دست می آید که عملکرد شرکت بتواند انتظارات خریدار را برآورده سازد. اگر عملکرد کمتر از انتظارات باشد، مشتری ناراضی خواهد شد و اگر عملکرد برابر با انتظارات باشد وی راضی خواهد بود. اگر عملکرد از انتظارات بیشتر شود او بسیار خشنود و شاداب خواهد شد (کاتلر و آرمسترانگ، ۱۳۸۴، ۹۰۰).

  ضایت مشتری میزان مطلوبیتی است که مشتری به خاطر ویژگیهای مختلف کالا کسب می کند و منبع سودآوری و دلیلی برای ادامۀ فعّالیت سازمان است (پاؤلین و دیگران، ۲۰۰۶، ۹۰۷) ۱-۳رضایت مشتری چه اثری در کسب و کار یک عرضه کننده دارد؟

   همه ما حداقل تجربه ارتباط با خرده فروشان محله خود را می‌توانیم در ذهن مرور کنیم. فروشنده با انصاف ، خوش رفتار و با حوصله همواره انگیزه خریدهای بعدی را در ما تقویت می‌کند و برعکس در زمانی که با فروشندگان گرانفروش و بداخلاق روبه‌رو شده‌ایم، اغلب ترجیح داده ایم برای خریدهای بعدی حتی به فروشگاه دورتری مراجعه کنیم. بارها از همسایگان و آشنایان توصیه خرید از فلان فروشگاه رادریافت کرده‌ایم و زمانی که از ماشین لباسشویی با نام تجاری الف راضی بوده‌ایم هنگام خرید اجاق گاز، ناخودآگاه تمایل به خرید اجاق گاز الف رادر خود احساس کرده‌ایم. بررسی‌ها نشان می‌دهد رضایت مشتری حداقل از سه طریق منجر به افزایش درآمد و سد عرضه کننده می‌شود. تکرار خرید مشتری راضی- در مورد کالاهای روزمره همچون شیر و ماست- خرید کالای جدید از جانب مشتری راضی با صرف کمترین هزینه تبلیغات وخرید کالا توسط مشتریان جدیدی که توسط مشتریان راضی به کالا تمایل پیدا کرده‌اند. نباید فراموش کرد که مشتریان راضی ناخودآگاه به یک رسانه بدون هزینه جهت انجام تبلیغات برای عرضه کننده تبدیل می‌شوند. اهمیت این امر وقتی بیشتر خود را نشان می‌دهد که بدانیم در اغلب موارد تأثیر این گونه پیام‌ها بسیار بیشتر از تبلیغات پر هزینه رسمی شرکت است. به همین دلیل است که امروز در کشورهای صنعتی برنامه‌های ارتباط با مشتریان به منظور دلبری و وفادار کردن آنان در سرلوحه برنامه‌های بازاریابی عرضه کنندگان قرار گرفته است. دیگر هیچ عرضه کننده‌ای به فروش یک بار به مشتری نمی‌اندیشد. عرضه کنندگان هوشیار هزینه‌های لازم برای جلب رضایت و وفادار کردن مشتری را به امید حفظ او برای خریدهای بعدی به عنوان سرمایه‌گذاری تلقی کرده و از آن استقبال می‌کنند. در صورت نارضایتی مشتری، تمامی مکانیزم‌های فوق در جهت عکس عمل کرده، درآمد سود و عرضه کننده را کاهش می دهد. استمرار چنین وضعیتی درمدت نه چندان طولانی عرضه کننده را از صحنه بازار حذف می‌کند. لازم است به این نکته توجه شود که مشتری ناراضی بریده از سازمان را به سادگی نمی‌توان به جمع مشتریان بازگرداند. بررسی‌ها نشان می‌دهد مشتریان ناراضی در انتقال احساس خود به دیگران فعال‌تر عمل می‌کنند .(نرخ انتقال پیام مشتریان ناراضی به دیگران تقریباً دو برابر مشتریان راضی است) به همین دلیل است که نارضایتی مشتریان بیش از رضایت آنان, برتغییر درآمد اثر می‌گذارد.

۱-۴ برای ایجاد رضایت مشتری چه باید کرد

   اکنون که تاثیر رضایت مشتری بر توسعه و رشد کسب و کار مشخص شد,‌باید به این پرسش اساسی پاسخ دهیم که یک عرضه کننده کالا یا خدمت از چه طریق می تواند زمینه لازم برای جلب رضایت مشتری را فراهم کند. برای این منظور طی کردن مراحل زیر ضروری است.

رضایت مشتری 

علوم تربیتی سنجش رضایت مشتری

تاثیر رضایت مشتری بر کسب و کار و درآمد

دانلود پروژه در مورد رضایت مشتری